Pomocník pre videohovory s klientom

Videohovor má svoje výhody nielen v aktuálnej situácii spojenej s šírením koronavírusu COVID-19, ale aj v bežnom živote. Nie vždy máte možnosť stretnúť sa s klientom osobne, nemusí byť z rovnakého mesta alebo má tak obmedzený čas, že už len cesta za vami je problém. So správnymi nástrojmi vie byť video hovor veľmi užitočnou alternatívou.

Prečo videohovor a nie obyčajný telefonát

Narozdiel od bežného telefonátu poskytuje videohovor výhody navyše:
 

  • Možnosť vidieť sa (video) – špeciálne, ak vediete klienta k zmene životného štýlu, resp. ak ho koučujete, tak je veľmi dôležité vidieť sa a vedieť reagovať aj na neverbálnu stránku.
  • Vy ako odborník pôsobíte dôveryhodnejšie keď vás klient má možnosť vidieť a tak lepšie spoznať. To má samozrejme pozitívny vplyv na váš vzťah s klientom a teda aj jeho výsledky a ciele.
  • Možnosť písať si popri hovore (chat), napríklad pre poslanie odkazu na zaujímavý zdroj na internete.
  • Možnosť zdieľať svoju obrazovku a predstaviť v reálnom čase to, čo klientovi chcete zdôrazniť a okomentovať (napríklad nutričný plán Planeat v PDF súbore).
  • Možnosť pripojiť do hovoru viac ľudí, ak potrebujete skupinové riešenie.

Technické riešenia

Medzi najčastejšie nástroje v našich končinách patria:
 

  • Google Hangout, resp. Meet – bez inštalácie, aj v slovenčine, organizátor musí mať Google účet (Hangout) alebo google business riešenie cez Gsuite (Meet)
  • Skype – potrebné inštalovať, aj v slovenčine
  • Whereby – bez inštalácie, iba angličtina
  • Zoom – potrebné inštalovať, iba v angličtine

Je na vás, ktorý nástroj si zvolíte. Určite si ho najprv vyskúšajte s niekým z vášho blízkeho okolia, nech sa s nástrojom zžijete pred samotnou konzultáciou s klientom. Je dôležité si ale pamätať, že aj klient môže mať svoju preferenciu alebo že nemusí byť technický typ, ktorý zvládne inštaláciu na svojej strane bez problémov. Posledné čo potrebujete je začať konzultáciu v zlej atmosfére, pretože klienta rozladili technické problémy, či už na vašej alebo jeho strane. Vašou úlohou je preto buď vyhovieť jeho výberu nástroja alebo mu pomôcť s nastavením toho vami zvoleného.

    Vaše zariadenie

    Overte si pripravenosť vášho zariadenia (počítač, laptop, mobil, …). Zariadenie musí:  

    • disponovať zabudovaným mikrofónom, prípadne musíte vlastniť externý. Oboje musíte mať v systémových nastaveniach povolené
    • disponovať zabudovanou kamerou, ktoré tiež musí byť v nastaveniach povolené. Ak si prelepujete kameru nejakou nálepkou, určite si ju pred konzultáciou vyčistite. Obraz môže byť rozmazaný kvôli zvyškom lepidla z nálepky.
    z

    Kvalita prenosu

    Z technických vecí si dajte určite pozor na nasledujúce:

      Kvalitný zvuk – Prerušenie zvuku alebo naopak nepríjemné ruchy vo vašom okolí dokážu znepríjemniť akýkoľvek hovor. Preto:
      • Buďte v miestnosti, kde viete kontrolovať okolité zvuky. Určite nie vonku, ani len na balkóne, vietor, vtáci a podobne budú iba prekážať.
      • Zatvorte okná a dvere, aby sa eliminovali všetky neželané zvuky. Nemala by vám bežať ani práčka, sušička, umývačka, ani iný zvuk-vydávajúci spotrebič, bude ich inak počuť.
      • Overte si, kde máte mikrofón a snažte sa v jeho okolí nevytvárať žiadne zvuky ako napríklad šušťať s papiermi alebo hrať sa s perom. Vám to hlasné nepríde, ale mikrofón to znásobí a druhá strana môže byť z toho otrávená.
      • Zabezpečte, aby vás počas hovoru nikto nerušil.
      • Vypnite si notifikácie pokiaľ nečakáte na nejakú veľmi dôležitú správu.

      Kvalitný obraz

      • Budťe na mieste s dobrým signálom, resp. silným internetom, aby vám obraz ani zvuk nesekal.
      • Počas konzultácie nemeňte polohu, prechádzanie sa po byte nemusí byť príjemné ani na pohľad ani praktické pre prenos dát.
      • Zvážte čo je za vami, resp. čo bude klient vidieť. Sušiak na prádlo alebo riad v kuchyni asi nie je to, čo chcete, aby bolo na kamere vidieť.

      Vy poskytujete službu, vy to riadite

      Ako odborník ste ten, kto vedie videohovor, toto je alfa-omega dobré manažovaného videohovoru. Vašou úlohou je nastaviť pravidlá tak, aby bola konzultácia príjemná, bez rušivých momentov a prospešná pre klienta.

      1. Naplánovanie video konzultácie

      • Dohodnite sa s klientom, ktorý nástroj použijete pre videohovor. Je dobré mať svoje riešenie, ale zároveň dať klientovi na výber.
      • Videohovor by mal byť naplánovaný v kalendári klienta podobne ako akékoľvek iné stretnutie aj s pripomienkou aspoň 15 minút pred začiatkom.
      • V pozvánke by malo byť uvedené aj ako sa spojíte, ideálne rovno aj odkaz na online meeting. Ak odkaz plánujete poslať tesne pred hovorom, uveďte to určite ako informáciu do pozvánky, aby o tom klient vopred vedel.

      2. 15 minút pred konzultáciou

      • Prihláste sa do zvoleného nástroja a iniciujte videohovor. Ak ste tak neurobili už v pozvánke, tak klientovi pošlite odkaz, aby vedel, kam sa má v čase hovoru prihlásiť.
      • Vypnite si mikrofón, aby klient nepočul nežiadané, ak by sa prihlásil skôr ako v stanovenom čase.
      • Overte si miestnosť a vypnite všetko, čo by mohlo rušiť (napr. hudbu). Zariaďte, že vás počas hovoru nebude rušiť okolie, rodina a pod.
      • Zatvorte nepotrebné programy a záložky v prehliadači pre prípad, že by ste potrebovali niečo zdieľať alebo ukazovať klientovi.
      • Otvorte si vopred tie dokumenty alebo zdroje, ktoré s klientom chcete preberať, aby ste ich nehľadali počas hovoru.
        • Náhľad na zoznam vašich dokumentov v počítači môže byť problém aj z pohľadu ochrany osobných údajov, ak si napríklad pomenúvate dokumenty menom klienta.
        • Rovnako aj v Planeat si viete minimalizovať ľavú lištu a skryť tak mená vašich ostatných klientov.

      3. Uvedenie konzultácie

      • Po prihlásení klienta do videohovoru si spoločne overte, že sa počujete a vidíte dobre na oboch stranách.
      • Popíšte klientovi, čo máte v pláne v rámci danej konzultácie a overte si, že mu to vyhovuje.
      • Overte si koľko má klient reálne času.

      4. Počas konzultácie

      • Snažte sa nespôsobovať žiadne nežiaduce zvuky (papier, hranie sa perom, káblom a pod.)
      • Pokiaľ je klient niekde kde je hluk, napríklad v kaviarni, poproste ho slušne, aby si vypínal mikrofón v čase, keď nič nehovorí.
      • Artikulujte tak, aby vám bolo dobre rozumieť.
      • Nechávajte prestávky pre vstup klienta, aby vám nemusel skákať do reči, keď sa chce niečo spýtať alebo povedať.
      • Pri zdieľaní obrazovky napríklad s vaším dokumentom alebo radami pre klienta si najprv overte, či ho klient vidí dobre.
      • Posledných 5 minút si vyhraďte na posledné otázky alebo dohodu o ďalšom termíne stretnutia.
      • Dodržte stanovený čas hovoru. Aj keby ste mali vy čas nazvyš, nemusí to vyhovovať klientovi, že sa čas hovoru preťahuje.

      5. Po konzultácii

      • Je dobrým zvykom, a znakom profesionálnej služby, po takejto konzultácii poslať email so stručným zápisom rád alebo úloh, ak bolo niečo také výsledkom vašej konzultácie. Založte si napríklad spoločný dokument na Google Drive, kde obaja uvidíte, čo ste si dohodli a aký je vývoj v čase.

      Všetkým, ktorí s videohovormi alebo konzultáciami na diaľku iba začínajú prajeme veľa úspechov a spokojných klientov!

      Inovácie v personalizovanom stravovaní

      Sme spoločnosť, ktorá od roku 2013 pomáha inovatívnym spôsobom vytvárať personalizované úpravy stravy jednoduchšie a dostupnejšie. Vytvorili sme webovú aplikáciu, vďaka ktorej môžu renomovaní odborníci a osobnosti v oblasti stravovania zdieľať svoje vedomosti a skúsenosti. To umožňuje lekárom starať sa o svojich pacientov, alebo nutričným terapeutom a trénerom o svojich klientov komplexnejšie a odbornejšie ako kedykoľvek predtým vďaka výraznej automatizácii. Aplikácia umožňuje jednoducho a rýchlo vytvoriť personalizovaný nutričný plán a analyzovať stravovacie návyky človeka.

      Viac informácií ako aj možnosť bezplatne si našu aplikáciu vyskúšať nájdete na našich stránkach.